[电子书]物业管理师《物业管理实务》过关必做习题集(含历年真题)

[电子书] 物业管理师《物业管理实务》过关必做习题集(含历年真题)

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作者:冲刺线教育
版次:4
更新时间:2019-02-12
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  • 目录

    内容简介

    第一部分 章节习题及详解

    第一章 物业项目早期介入

    第二章 物业项目管理权获取

    第三章 物业项目承接查验

    第四章 物业项目前期管理

    第五章 房屋及设施设备管理

    第六章 公共秩序管理

    第七章 物业环境管理

    第八章 风险防范与紧急事件

    第十章 人力资源管理

    第十一章 财务管理

    第十二章 质量管理、绩效评价和供应商管理

    第十三章 档案管理与应用文书

    第十四章 物业项目管理权交接

    第二部分 历年真题及详解

    2014年物业管理师《物业管理实务》真题及详解

    2013年物业管理师《物业管理实务》真题及详解

    2012年物业管理师《物业管理实务》真题及详解

    2011年物业管理师《物业管理实务》真题及详解

    2010年物业管理师《物业管理实务》真题及详解

    内容简介

    为了帮助考生顺利通过全国物业管理师执业资格考试,我们根据最新考试大纲、参考教材和相关法律法规精心编写了全国物业管理师执业资格考试“物业管理实务”的辅导资料:物业管理师《物业管理实务》过关必做习题集(含历年真题)

    本书是全国物业管理师执业资格考试科目《物业管理实务》的过关必做习题集。本书根据最新《全国物业管理师执业资格考试大纲》中“物业管理实务”的内容和要求编写而成,共分为两大部分:

    第一部分为章节习题及详解。遵循最新考试教材《物业管理实务》的章目编排,共分为14章,每章节前均配有历年真题分章详解。所选习题基本涵盖了考试大纲规定需要掌握的知识内容,侧重于选用常考重难点习题,并对所有习题进行了详细的解答。

    第二部分为历年真题及详解。精选了2010~2014年的5套真题,并按照最新考试大纲、指定教材和法律法规对全部真题的答案进行了详细的分析和说明,读者可据此检测复习效果。

    冲刺线学习网│管理类(guanli.100xuexi.com)提供物业管理师等各种管理类考试辅导方案【VIP班、网授班、电子书、题库等】。本书特别适用于参加全国物业管理师执业资格考试的考生,也适用于各大院校物业管理专业的师生参考。

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    试读(部分内容)

    第一部分 章节习题及详解

    第一章 物业项目早期介入

    一、案例分析选择题(每题有1个或1个以上备选项符合题意。备选项至少有1个错项)

    案例一

    某物业项目位于一个沿海城市,开发规模较大,总建筑面积达40余万平方米,是当地最大的住宅建设项目,因此倍受当地居民和政府的关注。整个项目分三期建设,第一期为经济适用房,同时被列为该市重要工作,整个小区建设申报国家康居示范工程小区。

    由于该地的房地产开发和物业管理水平在沿海地区相对落后,消费者的置业观念和物业管理意识和其他地区比较还有差异,房地产售价和物业服务收费都处于较低的水平。

    该物业建设单位前期已开发过多项物业项目,为把这个项目建设好、经营好,该物业建设单位拟聘请有经验的甲物业服务企业担任项目的物业管理顾问,提供早期介入服务。

    请回答下列问题:

    1.物业项目早期介入的主要服务对象是(   )。

    A.规划设计单位

    B.建设单位

    C.施工企业

    D.监理单位

    【答案】B查看答案

    【解析】项目早期介入是建设单位在项目开发各阶段引入的物业服务专业技术支持,在项目的开发建设中起着积极的作用;项目早期介入服务的对象是建设单位,由建设单位与物业服务企业或咨询机构签订协议并支付项目早期介入服务费用。

    2.下列有关早期介入的说法,不正确的是(   )。

    A.可以完善项目的设计缺陷

    B.可以减少不必要的投资成本

    C.可以杜绝建设销售过程中存在的问题

    D.可以提高项目的开发效益

    【答案】C查看答案

    【解析】通过项目早期介入,物业服务企业在与各单位的沟通协作中可充分展示自身的专业素质,并从业主使用、物业管理和项目开发的角度,完善项目的设计缺陷,减少不必要的投资成本,提高项目的开发效益。

    3.物业服务项目早期介入的方式包括(   )。

    A.专业驻场

    B.过程监控

    C.图纸会审

    D.市场调研

    【答案】BCD查看答案

    【解析】物业服务项目早期介入的方式包括:市场调研。图纸会审,是指物业服务企业或专业人员会同建设单位、设计单位、施工单位、监理单位等,对图纸进行分析、论证,并提出相关建议。对标管理,是指物业服务企业或咨询机构通过对同类型物业的客户群、服务标准等调查比较的基准的方法,以便对新建物业的物业服务定位、物业服务模式等向建设单位提供建议。过程监控,是指在项目早期介入的不同阶段,物业服务企业或咨询机构通过现场勘察,评估、发现新建物业建设过程中出现的各种问题,并向建设单位提交改善建议。

    4.下列各项属于早期介入营销策划阶段内容的有(   )。

    A.根据物业产品类型、目标客户群的定位确定物业服务的模式

    B.拟定物业服务的各项费用的收费标准及收费办法,协助各种手续的报批

    C.熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况,特别注意那些在设计资料中及常规竣工资料中未反映的内容

    D.协助建设单位起草并确定《前期物业服务合同》和《临时管理规约》

    【答案】ABD查看答案

    【解析】早期介入营销策划阶段的内容有:根据物业产品类型、目标客户群的定位确定物业服务的模式;根据物业规划、配套确定物业服务的基本内容和服务质量标准;拟定物业服务的各项费用的收费标准及收费办法,协助各种手续的报批;协助建设单位起草并确定《前期物业服务合同》和《临时管理规约》;安排现场咨询人员,在销售现场为客户提供物业管理咨询服务;评估项目红线内外影响业主生活的不利因素,向建设单位提出建议;接受建设单位的委托对销售中心、样板房等提供物业管理服务,并展示未来物业服务的状况;物业服务费的定价除考虑物业档次、定位外,还应考虑物业服务成本的增长趋势和可持续经营;对于物业服务的宣传及承诺,要实事求是,符合法规。在销售时应依据物业服务的策划方案,不应为了促销而夸大其词,更不能做出不切实际的承诺。

    5.甲物业服务企业参与(  ),主要是为了掌握验收情况,收集存在的工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题,为下一步物业的承接查验做准备。

    A.竣工验收

    B.公共设施设备验收

    C.前期物业管理

    D.早期介入

    【答案】A查看答案

    【解析】物业项目竣工验收阶段的早期介入形式是工程技术人员参与对已竣工物业的验收。参与竣工验收,主要是为了掌握验收情况,收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题,为物业的承接查验做准备。

    案例二

    浙江盛景国际物业服务企业与苏州纪元置业公司签约,为其开发的兴达广场提供物业管理顾问服务,随后由管理、土建、机电、智能化等行业6名专业人士组成的顾问团即抵达现场,开始了早期介入服务工作。

    当时,兴达广场尚处于结构施工阶段。顾问团通过分析市场、阅读图纸、勘验现场和比较测算,从满足物业管理服务需求、保证物业管理运行质量、控制物业管理经济成本的角度,提出了30余项优化设计建议(独特的身份和视角,使物业服务企业考虑问题更细致、更周密、更长远,因而也就更容易发现设计上的瑕疵、漏洞和缺憾)。期间,他们还发现整个小区的消火栓系统存在着设计超标的问题。

    兴达广场有5座高层楼宇,每幢每层平面为800多平方米,有两道分布合理的消火栓及其立管就足以满足国家消防规范的要求。然而某设计院竟为其设计了三道,这意味着不仅无谓增加了50多万元的建筑成本,而且还无端影响了户内布局(在开发商的主要合作方中,唯有物业服务企业的取费不与工程总造价相联系,所以他们不存在“水涨船高”,盲目鼓动开发商无谓增加投资以提高自身收益的利益冲动)。于是,盛景国际顾问团提议开发商抓紧找设计院洽商变更设计,取消一道消火栓及其立管。

    开发商认为盛景国际的建议确实很有道理,便马上和设计院进行交涉。该设计院经过重新评估后,发现原设计对成本问题没有予以足够重视,由此修改了设计方案。该服务为开发商节省了不少成本。

    请回答下列问题:

    1.物业管理的早期介入是建设单位引入的(   )。

    A.设计工作

    B.工程监理工作

    C.开发建设工作

    D.物业服务咨询活动

    【答案】ABC查看答案

    【解析】早期介入是指新建物业竣工之前,建设单位在项目的立项、规划设计、施工建设、营销策划、竣工验收阶段所引入的物业服务咨询活动。

    2.对于物业服务项目早期介入,下列说法正确的是(   )。

    A.早期介入对建设单位而言并非强制性要求

    B.可以由物业服务企业提供,也可以由专业咨询机构提供

    C.早期介入的最后一个阶段是承接查验

    D.项目早期介入在项目的开发建设中起着积极的作用

    【答案】ACD查看答案

    【解析】AB两项,项目早期介入对建设单位而言并非强制性要求,而是根据项目管理的需要进行选择,可以由物业服务企业提供,也可以由专业咨询机构提供;D项,项目早期介入是建设单位在项目开发各阶段引入的物业服务专业技术支持,在项目的开发建设中起着积极的作用;C项,项目早期介入的阶段如图1-1所示,最后一个阶段为竣工验收阶段。

    图1-1  项目早期介入各阶段

    3.浙江盛景早期介入苏州纪元开发的兴达广场项目,并针对该项目情况提出了咨询性意见,属于建设阶段内容的有(  )。

    A.与建设单位就施工过程中的问题共同磋商,及时提出并落实整改方案

    B.跟进设施设备的安装调试,了解设施设备的使用功能和操作要求,并收集相关的技术资料及文件

    C.熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况

    D.整理并全面完成物业管理方案

    【答案】ABC查看答案

    【解析】物业项目施工建设阶段早期介入的工作内容及要点包括:熟悉规划设计内容,对现场施工情况进行跟踪;参加项目沟通会,准确了解现场施工进度节点和各专业分项施工计划;跟进设施设备的安装调试,了解设施设备的使用功能和操作要求,并收集相关的技术资料及文件;熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况,特别注意在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容;与建设单位就施工过程中的问题共同磋商,及时提出并落实整改方案;仔细做好现场记录,将重要的场面拍照、存档,为今后的物业服务提供资料,也为将来处理质量问题提供重要依据;物业服务企业不是建设监理单位,要注意介入的方式方法,既要对质量持认真的态度,又不能影响正常的施工、监理工作。

    4.物业服务企业早期介入参与的竣工验收包括(   )。

    A.单项工程竣工验收

    B.分期竣工验收

    C.大型市政工程竣工验收

    D.综合竣工验收

    【答案】B查看答案

    【解析】早期介入参与竣工验收阶段的介入内容主要是参与竣工验收。包括:在各单项工程完工后,参与单项工程竣工验收;在分期建设的工程完工后,参与分期竣工验收;在工程全面竣工后,参与综合竣工验收。

    5.在早期介入阶段,物业服务企业参与竣工验收的主要目的是(   )。

    A.收集工程质量、功能配套存在的遗留问题

    B.了解验收人员给施工单位或建设单位的意见和建议

    C.掌握验收的情况

    D.签署竣工验收意见

    【答案】C查看答案

    【解析】物业服务企业参与竣工验收,主要是为了掌握验收情况,收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题,为物业的承接查验做准备。在参与验收时,应跟进验收过程,了解验收人员给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。

    案例三

    A公司开发的星河湾小区是中部某市区的小区,为积极配合申请国家文明城市,提高小区物业服务水平,A公司与B物业服务企业签订了早期介入合同,对项目各个阶段的顺利进行提供保障。

    请回答下列问题:

    1.要做好对物业及其配套设施设备的运行管理和维修养护,B物业服务企业必须了解的情况包括(   )。

    A.建筑结构

    B.管线走向

    C.设备安装

    D.施工队伍

    【答案】ABC查看答案

    【解析】对物业及其配套设施设备的运行管理和维修养护是物业管理的主要工作之一,要做好这方面的工作,必须对物业的建筑结构、管线走向、设备安装等情况了如指掌。

    2.在物业项目施工建设阶段,B物业服务企业早期介入的主要工作内容包括(   )。

    A.熟悉规划设计内容,对现场施工情况进行跟踪

    B.根据物业规划、配套确定物业服务的基本内容和服务质量标准

    C.参加项目沟通会,准确了解现场施工进度节点和各专业分项施工计划

    D.熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况,特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容

    【答案】ACD查看答案

    【解析】物业项目施工建设阶段,早期介入的主要工作内容包括:熟悉规划设计内容,对现场施工情况进行跟踪;参加项目沟通会,准确了解现场施工进度节点和各专业分项施工计划;跟进设施设备的安装调试,了解设施设备的使用功能和操作要求,并收集相关的技术资料及文件;熟悉并记录基础及隐蔽工程、管线的铺设情况,特别注意那些在设计资料或常规竣工资料中未反映的内容;与建设单位就施工过程中的问题共同磋商,及时提出并落实整改方案;仔细做好现场记录,将重要的场面拍照、存档,为今后的物业服务提供资料,也为将来处理质量问题提供重要依据;物业服务企业不是建设监理单位,要注意介入的方式方法,既要对质量持认真的态度,又不能影响正常的施工、监理工作。B项属于营销策划阶段物业服务企业早期介入的主要工作内容。

    3.“掌握验收情况,收集工程质量、功能配套”是物业管理早期介入的(  )的方法和要点。

    A.建设阶段

    B.营销策划阶段

    C.规划设计阶段

    D.竣工验收阶段

    【答案】D查看答案

    【解析】物业服务企业参与竣工验收,主要是为了掌握验收情况,收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题,为物业的承接查验做准备。在参与验收时,应跟进验收过程,了解验收人员给施工或建设单位的意见、建议和验收结论。

    4.对于项目早期介入主要技术要点,下列说法正确的是(   )

    A.商业配套布局清晰,不宜独立集中

    B.阳台栏杆高度合理,不宜低于0.8米

    C.规划设计上道路交通主要考虑车流安全性

    D.机动车位、非机动车配置充分,充分考虑访客车辆停放的便利性

    【答案】D查看答案

    【解析】项目早期介入主要技术要点包括以下几点:小区设置商业配套,宜独立集中,并事先规划商业功能的划分和商业经营的配套条件,应尽量避免产生干扰;阳台栏杆或栏板高度合理(一般不少于1.10米),宜采用垂直杆件,杆件距小于0.10米,防止儿童攀爬;道路交通规划合理,车流人流组织兼顾,停车位充足;机动车位、非机动车配置充分,充分考虑访客车辆停放的便利性。

    5.物业服务项目早期介入中,下列对于房屋本体技术要点的说法错误的是(  )。

    A.厨房卫生间隔楼板及墙身应充分考虑防水隔声设置,地漏设置合理

    B.阳台栏杆或栏板高度合理,宜采用水平杆件,杆件距小于0.10米

    C.有上下水的洁具宜尽量避开卧室墙面布置

    D.可上人屋面及屋顶花园满足其特殊要求

    【答案】B查看答案

    【解析】B项,阳台栏杆或栏板高度合理(一般不少于1.10米),宜采用垂直杆件,杆件距小于0.10米,防止儿童攀爬。

    二、案例分析题(根据背景资料,按要求作答)

    案例一

    星辰物业项目地处我国某沿海城市,总建筑面积达40余万㎡,属中高层住宅物业。为了把这个项目经营好,建设单位在项目的立项阶段就选聘了当地一家具有丰富经验的物业服务企业—A物业服务企业,来负责该项目物业服务的早期介入工作。A物业服务企业在接到该项任务后,也不辱使命,最终凭借其编制的一份高水平、高标准、高质量的“星辰大厦物业管理早期介入方案”顺利竞标成功。

    【问题】

    1.对业主而言,物业服务项目早期介入可以起到什么作用?

    2.试述星辰物业项目可行性研究阶段的早期介入的工作内容及要点。

    3.星辰大厦物业管理早期介入的工作准备应有哪些内容?

    4.项目早期介入中在施工阶段,对于供热设备的技术要点有哪些?

    【答案】

    1.从业主使用的角度,物业服务项目早期介入有利于提高业主对物业的认可度。具体表现为:

    (1)优化设计,满足业主使用需求

    随着社会经济的发展,人们对物业的品位和环境要求越来越高,这使得建设单位在建设过程中除了要执行国家有关技术标准外,还应考虑到物业的功能、布局、造型、环境以及物业使用者的便利、安全、舒适等因素。物业服务企业可从业主(或物业使用人)及物业管理的角度,就房屋设计和功能配置、设备选型和材料选用、公共设施配套等方面提出建议,使物业的设计更符合业主的使用要求。

    (2)有助于提高工程质量,提高物业的认可度

    在物业的建设过程中,物业服务企业利用自身优势帮助建设单位加强工程质量管理,及时发现设计、施工过程中的缺陷,提前防范质量隐患,使工程质量问题在施工过程中及时得到解决,减少在日后使用中的矛盾纠纷,从而提高业主或物业使用人对物业的满意度和认可度。

    2.星辰物业项目可行性研究阶段的早期介入的工作内容及要点包括:

    (1)了解项目的周边环境。

    (2)协助建设单位评估项目所需相关配套设施。

    (3)向建设单位提供专业咨询意见和可行性研究报告建议。

    (4)设计与客户目标相一致并具备合理性价格比的物业服务框架性方案。

    (5)推选知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员承担项目早期介入工作。

    (6)可行性研究是项目开发建设的前提,物业服务企业就项目定位、物业管理的基本思路和框架、物业管理运作模式提供专业意见,帮助建设单位更准确地进行市场定位,提高项目的性价比。

    3.星辰物业管理早期介入的工作准备包括:

    (1)人员准备、后勤保障。主要包括:根据合同约定配置项目早期介入人员;落实工作所需要的劳动保护用品及工具等;建立项目早期介入管理制度,规范工作流程;为项目早期介入提供相应的后勤保障。

    (2)获取、了解、熟悉项目建设计划及相关资料,以及现场勘查。

    (3)与建设单位沟通,知会项目早期介入人员安排及工作计划。

    (4)制定项目早期介入工作节点。

    (5)按照合同约定和工作计划开展项目的早期介入工作。

    4.供热设备的技术要点包括:

    (1)室内供暖管线铺设不应高出地面,以免影响后期装修;

    (2)室外管道铺设环节,铺设路段需夯实后铺设管路段填沙,管路本身需做防腐处理;

    (3)供热外管线在接头部位应做好保温处理;

    (4)供暖管线焊接点应做好防腐处理。

    案例二

    某物业服务企业是国家一级物业服务资质企业,也是中国物业协会常务理事单位。某小区为多、高层混合小区,在规划设计阶段,建设单位就与该物业服务企业签订了前期物业服务合同。

    【问题】

    1.分别站在开发商和物业服务企业的角度,阐述物业管理早期介入对于开发商和物业服务企业的有利之处(各不少于两个方面)

    2.说明早期介入中可行性研究阶段和规划设计阶段的内容。

    3.说明早期介入包括哪些阶段?

    4.作为专业的物业服务企业,你应该从哪些方面为建设单位提供建议,方便今后的物业管理服务?

    【答案】

    1.(1)物业管理的早期介入对开发商的有利之处主要包括:

    开发商在进行小区规划设计时往往比较关注技术规范对于今后是否符合业主使用要求、管理要求、降低管理成本考虑较少。项目早期介入可使规划设计方案中的布局、功能定位更趋合理,有利于日后运营管理。如小区规划设计必须考虑到物业管理用房、机动车停车场、自行车棚、商业配套设施等,从业主需求角度提出建议,从而避免开发商的不必要投资。

    项目早期介入是物业服务企业从项目的可行性研究开始到项目竣工验收的全程介入,通过早期介入的专业支持,开发商可以对项目进行准确的市场定位,并考虑到物业的使用功能和业主满意,促进项目的销售,加快资金周转。同时,开发商还可以通过引入高水平的物业管理咨询服务提升自身的品牌。

    (2)物业管理的早期介入对物业服务企业的有利之处主要包括:

    有利于了解物业情况

    对物业及其配套设施设备的运行管理和维修养护是物业管理的主要工作之一,要做好这方面的工作,必须对物业的建筑结构、管线走向、设备安装等情况了如指掌。物业服务企业可以通过早期介入,如对于图纸的改动部分做好记录,对设备安装、管线布置尤其是隐蔽工程状况进行全过程跟踪等,充分了解所管物业的情况,从而在日后的管理中做到心中有数、“对症下药”。

    为前期物业管理作充分准备

    物业服务企业可利用项目早期介入的机会,逐步开展制定物业管理方案和各项规章制度、设计组织架构、招聘人员、实施上岗培训等前期管理的准备工作,方便物业移交后物业管理各项工作的顺利开展。同时,通过在早期介入中同施工单位形成的良好合作关系,在今后物业的保修期内,加强双方的紧密合作,提高物业的维修及时率。

    有利于规避物业经营管理风险

    项目早期介入对项目情况及周边不利因素提前了解,对后续物业服务过程中可能出现的风险作出预估,提前制定应对措施,规避物业管理的风险,也可提升后期物业管理服务的质量。同时,项目早期介入可充分了解目标客户群,制定质价相符的服务标准、服务内容等,以保证物业管理的可持续经营管理。

    2.(1)早期介入中可行性研究阶段的工作内容及要点包括:

    了解项目的周边环境;

    协助建设单位评估项目所需相关配套设施;

    向建设单位提供专业咨询意见和可行性研究报告建议;

    设计与客户目标相一致并具备合理性价格比的物业服务框架性方案;

    推选知识面广、综合素质高、策划能力强的管理人员承担项目早期介入工作;

    可行性研究是项目开发建设的前提,物业服务企业就项目定位、物业管理的基本思路和框架、物业管理运作模式提供专业意见,帮助建设单位更准确地进行市场定位,提高项目的性价比。

    (2)规划设计阶段的工作内容及要点包括:

    获取项目规划资料;

    就项目的结构布局、功能方面提出建议;

    就项目环境及配套规划的合理性、适用性提出建议;

    就项目设备设施的设置、选型及运营、维护等方面提供改进建议;

    就物业管理用房、社区活动场所、公建配套等公共配套建筑、设施、场地的设置和要求等提出意见;

    收集对建设单位规划设计的建议,整理成项目建议书并跟进落实;

    所提出意见和建议应体现专业性,并符合有关法律、法规及技术规范的要求;

    从确定的目标客户的角度考虑问题。在设计上,比较物业建设、使用、维护的成本与目标客户的需求及经济承受力,使业主、建设单位与物业服务企业的目标利益相统一;

    要贯彻可行性研究阶段所确定的物业服务总体设计规划的内容和思路,保证总体思路的一致性、连贯性和持续性。

    3.物业开发项目的早期介入可分为五个阶段。主要包括:可行性研究阶段;规划设计阶段;建设阶段;营销策划阶段;竣工验收阶段。

    4.作为专业的物业服务企业,为方便今后的物业管理服务,建设单位应做到以下几方面:

    (1)共同建立良好的沟通机制,明确物业缺陷的处理流程,并在合同中明确约定。明确沟通的方式(如参加工程例会、发函签收制度)。

    (2)项目早期介入委托合同应遵循事先签订的原则,先签订合同,再开展工作;同时,要尊重合同关系,严格按合同约定的工作内容及工作界面开展。

    案例三

    K建设单位在城郊的某物业项目,靠近高新技术工业区,占地面积40万平方米,建筑面积50万平方米。由于此项目为土地招标的“地王”,因此倍受当地居民和政府的关注。为了提高项目质量,K建设单位与有丰富客户服务经验的M物业服务企业签订合同,担任项目的物业服务顾问,帮助解决前期的物业服务问题。

    【问题】

    1.项目早期介入的风险评估内容有哪些?

    2.K建设单位与M物业服务企业签订了早期介入合同,该合同的主要内容有哪些?

    3.项目早期介入主要技术要点集中在哪几个阶段?其中,营销策划阶段的技术要点具体包括哪些?

    4.项目早期介入发现问题时如何处理?

    【答案】

    1.项目早期介入的风险评估内容主要包括:

    (1)责任划分不清造成的风险

    在签订早期介入服务委托合同时,如果双方的权利义务约定、责任划分不清晰,甚至做出一些难以实现的承诺,可能成为建设单位向物业服务企业追责的理由,也可能使物业服务企业承担了本不该承担的风险。

    (2)专业能力不足造成的风险

    项目的早期介入工作涉及面广、时间长、技术性强、难度大,早期介入人员专业技术能力不足,所提出的建议不能面面俱到,同时,建设单位忽视对建议的重视与采纳,造成后期承接的物业问题整改不及时。

    (3)职业安全的风险

    项目早期介入在建设施工阶段各专业工程技术人员必须深入现场,跟踪工程进度,以充分了解设备的技术状态和技术性能,而此阶段造成的职业安全管理风险的概率较大。

    (4)信息管理的风险

    物业服务企业对于获取的建设单位及项目的相关资料负有保密义务,存在承担资料泄露的违约责任的风险。

    (5)可持续经营的风险

    物业服务企业为了取得项目早期介入委托,可能出现在订立早期介入服务委托合同时,容易盲目压低费用,物业服务费定价偏低,将直接影响到物业承接后的日常运营。

    2.项目早期介入合同的内容应由建设单位与被委托单位协商约定,在项目早期介入实施前以书面形式订立,承接查验后合同终止。项目早期介入合同的主要内容包括:

    (1)项目早期介入概况

    主要包括项目建设单位、受委托单位,项目名称、坐落位置、规划指标及委托服务范围。

    (2)项目早期介入委托内容及要求

    根据项目早期介入委托合同内容,主要包括对项目早期介入约定服务输出内容。

    (3)服务费用

    主要包括项目早期介入服务委托费用的标准及结算方式,双方根据项目早期介入内容、标准的不同,共同协商确定。

    (4)双方的权利义务

    双方就早期介入相关事项明确各自的权利义务。

    (5)违约责任

    主要包括违约责任的约定和处理,免责条款的约定。

    (6)其他事项

    主要包括商业机密、不可抗力、书信来往及送达、廉洁合作协议、合同期限、合同终止与解除等,以及双方认为需要约定的其他事项。

    3.项目早期介入主要技术要点集中在规划设计阶段、营销策划阶段和建设施工阶段,三个主要阶段结束后配合建设单位进行竣工验收。

    营销策划阶段技术要点主要包括物业管理方案策划、物业管理模式研究以及销售推介应注意的内容。

    (1)物业管理方案策划。一般在项目正式完成营销推广方案前,需要确定物业管理方案,应包含管理模式、服务创新、内部管理机制、服务标准、质量控制方法、管理费测算等。

    (2)物业管理模式研究。一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时需要物业管理概念及模式研究作为项目策划的一部分,以满足销售包装设计内容的要求,同时此时的研究又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。

    (3)物业管理方案经建设单位确认后,据此在房屋销售前签订《前期物业服务合同》。

    (4)物业应主动了解地产在销售时对外宣传和承诺的内容,建设单位对与物业管理有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。

    4.项目早期介入发现问题时的处理措施如下:

    (1)规划设计阶段

    获取物业项目规划设计资料,参与图纸会审,向建设单位提交物业建议。

    与建设单位逐条沟通物业建议,并获取建设单位的书面回复(未采纳的需予以说明)。

    对于建设单位采纳的建议需及时跟进设计变更落实情况。

    对于建设单位未采纳的建议,早期介入人员需留存好记录,以便查验。

    (2)施工建设阶段

    跟进核实前期规划设计建议的落实情况。

    A.针对已落实的前期建议需做好记录(拍照、书面记录)。

    B.对于没有落实但建设单位已采纳的建议,应与建设单位沟通,督促施工单位予以落实。

    定期现场巡查,跟进现场施工。

    挖掘对后期物业管理可能带来风险的问题,并提交建设单位解决。

    对有利于后期物业管理,但需新增成本较多的问题,应逐级与建设单位进行沟通争取,直至提交建设单位的管理层决策,最终决策通过的建议,需跟进落实情况;被最终否决的建议,应做好记录备查。

    (3)承接查验阶段

    对承接查验发现的问题分专业整理,如供配电、给排水、电梯、消防、安防等。

    按问题重要程度分轻重缓急整理,把涉及使用功能性的、安全底线的列为一类;属于品质提升的小瑕疵分为二类。

    把承接查验问题提交建设单位拟订整改计划,对验收问题点进行逐条回复,确定整改责任人及预计整改完成时间(一类问题在交付前必须整改完成,二类问题可在交付后一个月内完成整改)。

    跟进问题点的整改。

    根据建设单位拟订的整改计划进行验证,未如期整改的问题应督促相关单位。

    案例四

    某物业项目位于粤西的一个沿海城市,总建筑面积达50余万㎡,属多层、中高层住宅物业,项目分三期建设,是当地最大的住宅建设项目。整个小区的建设申报了国家安居示范工程小区,是该市重点工程之一,备受当地居民和政府的关注。建设单位为把这个项目建设经营好,在项目的立项阶段就选聘了一家具有丰富经验的物业服务企业,并由其负责该项目物业管理的早期介入工作。

    【问题】

    1.早期介入的含义是什么?

    2.请说明物业管理中的早期介入有哪些作用?

    3.根据案例分析,该建设单位选聘了具有丰富经验的物业服务企业,项目早期介入的组织实施工作内容有哪些?

    4.项目早期介入应注意的事项有哪些?

    【答案】

    1.早期介入是指新建物业竣工之前,建设单位在项目的立项、规划设计、施工建设、营销策划、竣工验收阶段所引入的物业管理的咨询活动,物业服务企业从业主使用和物业服务的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、施工质量、竣工验收等方面提出的合理化意见和建议,以便建成的物业更好地满足业主和物业使用人的需求,方便物业服务工作的开展。

    2.物业服务企业的早期介入可以协助建设单位及时发现项目规划、设计、施工、销售过程中所存在的问题,使规划更加优化、完善,减少设计上的缺陷以及交付后的业主纠纷,还可以在项目建设初期将不利于物业管理、损害业主利益的因素尽可能消除或减少,使物业服务顺利开展,业主利益得到保障。其作用主要体现为:

    (1)从业主使用的角度,有利于提高业主对物业的认可度。

    优化设计,满足业主使用需求;

    有助于提高工程质量,提高物业的认可度。

    (2)从物业管理角度,有利于物业服务工作的顺利开展。

    有利于了解物业情况;

    为前期物业管理作充分准备;

    有利于规避物业经营管理风险。

    (3)从项目开发角度,有利于提高建设单位的开发效益。

    3.项目早期介入的组织实施工作内容包括:

    (1)成立项目早期介入专项工作小组

    工作组成员主要由房屋结构、设备专业等方面人员组成,工作组人员的专业搭配合理,具有良好的沟通技巧和相关专业知识的培训。

    (2)明确主要工作职责

    负责与建设单位、施工单位就早期介入相关工作进行沟通与协调。

    负责参与项目各专业设计、技术交底和图纸会审,提出书面合理化建议和意见。

    负责参与施工现场的了解、跟进,发现可能影响日后使用或管理运作的因素,及时反馈给建设单位采取适当措施。

    负责对检查过程中发现的问题和合理化建议进行对接、沟通。

    负责收集整理前期物业相关文件资料,并备案存档,同时熟悉各个部分环节,为日后管理作好充分的准备。

    负责对建设单位销售人员进行物业管理基础知识专业培训。

    负责跟进提出的相关建议,并督促各相关单位实施。

    (3)明确沟通机制

    项目早期介入的沟通机制主要包括以下几个方面。

    获取建设单位及各施工单位的联系信息,以便能够及时有效地沟通。

    建设单位须明确项目早期介入对接的设计、工程等专业部门。

    填写周报制度,主要包括工作进度计划、检查情况及问题处理建议。

    (4)获取物业项目相关信息、资料

    收集小区整体规划指标,了解产品类型、设施设备配套等信息。

    收集物业项目开发建设计划、运营计划、各分项工程时间节点等,与建设单位保持积极沟通,及时获取最新资料。

    获取物业项目的相关图纸(建筑、结构、给排水、电气、暖通、景观、精装等)。

    (5)制定项目早期介入工作计划

    表1-1 项目早期介入工作计划

    4.项目早期介入应注意的事项包括:

    (1)项目早期介入委托合同应遵循事先签订的原则,先签订合同,再开展工作;同时,要尊重合同关系,严格按合同约定的工作内容及工作界面开展。

    (2)物业服务企业在早期介入期间不要越俎代庖,不要轻易承诺,不要超越专业及合同范畴,不要取代了设计院、施工单位、设备安装单位、监理公司。

    (3)建立良好的沟通机制,明确物业缺陷的处理流程,并在合同中明确约定。明确沟通的方式。

    (4)在规划设计中发现的问题如果没有解决,则要在施工阶段跟进;在施工阶段发现的问题没有解决,则要在未来的物业管理方案中加以预防。并非所有的建议建设单位都会采纳,如没有采纳而确实发生了,要在方案中提出预防措施。

    (5)在项目早期介入中,要坚持专业的原则,同时维护建设单位、物业使用人、物业服务企业三者之间的利益。

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